Medo de terceirizar o serviço de cobrança

Não raras vezes, financeiros de empresas ficam indecisos sobre a contratação de um serviço de cobrança terceirizada. Muito dessa indecisão se dá por conta do mercado que, no passado, foi bastante criticado — e com razão — devido a empresas que não realizavam um bom serviço, desrespeitando clientes inadimplentes e até mesmo dando calote nas empresas contratantes. Hoje em dia, uma empresa não dura um mês no mercado agindo assim. Pode-se dizer que isso acabou. Então o que mais tem causado essa indecisão em contratar uma empresa de cobrança? O medo do que não é conhecido, sem dúvida, é o grande vilão que dificulta essa tomada de decisão.

Isso, por si só, não deveria ser um problema. Ter medo de contratar uma empresa de cobrança e demorar para contratar o serviço não é o problema. O grande problema é quem não contrata por medo ou por algum outro motivo. Quanto mais tempo você demora, mais tempo você concede ao seu cliente inadimplente financiando a operação dele. Sim, é isso mesmo — você financia a operação dele. Pior será se você não contratar uma empresa de cobrança. Imagine não cobrar seu cliente inadimplente e simplesmente reconhecer como perdas aqueles recursos que você investiu tempo e dinheiro para vender a ele. Olhe para o impacto disso em seu caixa, em seu resultado mensal e anual.

Claro que você mesmo pode fazer essa cobrança, mas tenha em mente duas coisas: seu contas a receber existe para receber a entrada dos dividendos oriundos da sua operação; e, além disso, o seu time é realmente especialista em cobrança? Será que, realizando essa tarefa internamente, você não estará consumindo o tempo do time que deveria estar pensando no seu negócio e ainda se expondo a riscos oriundos de um processo de cobrança mal conduzido?

De acordo com nossa experiência aqui na VERSUO, listamos abaixo os principais medos que ouvimos de potenciais clientes durante o processo de prospecção e fechamento de contratos. Existem outros, mas com menos incidência. Esses são os mais frequentes.

Medo de perder o controle

Realmente esse é um dos grandes medos dos financeiros antes de contratar uma empresa de cobrança — e, por incrível que pareça, pode ser uma situação real. Hoje em dia é possível, porém custoso, desenvolver uma integração entre seu ERP e o CRM da empresa de cobrança. Essa integração facilita a vida do financeiro contratante: ver os casos em acordo, quando um acordo foi pago, quando um caso foi baixado, tudo dentro do próprio ERP, além de enviar novos casos e bases de cobrança. Para isso, no entanto, é necessário mão de obra especializada, investimento de tempo e dinheiro. A demanda de cobrança tem de valer o investimento.

Seja o volume grande ou pequeno, a maioria das empresas não parte para esse tipo de integração — e o medo da perda de controle é real. Mas é simples manter algumas condutas que vão lhe dar controle sobre sua carteira em operação com um parceiro:

1. Identificação do cliente

Ao enviar uma base de cobrança, é muito importante informar ao seu parceiro como você identifica seu cliente: por um código específico, somente pelo CNPJ ou alguma outra característica.

2. Análise da base

Quando você analisa seus números de faturamento ou inadimplência, faz alguma divisão por estado, região, canal de venda? Então, além das análises de praxe da carteira, você vai precisar que seu parceiro devolva as análises no mesmo recorte, para que você consiga alocá-las dentro das "caixas" corretas.

3. Relatórios sobre a carteira

Seu parceiro deve, minimamente, oferecer relatórios que possibilitem manutenções na base enviada, como:

• Relatório de acordos realizados;
• Relatório de acordos pagos;
• Relatório de acordos quitados;
• Relatório de casos baixados e seus motivos.

De posse desses relatórios, quem contrata precisa periodicamente acessá-los, identificar o que já foi quitado e baixado, voltar para a base enviada e remover esses clientes, liberando-os para novas compras conforme sua política de crédito. Agindo assim, você nunca perderá o controle da base de cobrança enviada a um parceiro.

Medo de perder o cliente

Quem não tem medo de perder um cliente? Aqui temos um ponto muito sensível. Imagine uma situação em que o cliente fez uma compra a prazo, não pagou algumas parcelas, mas continua fazendo novas compras à vista. Para muitos é simples: basta parar de vender até que pague o atrasado. Mas se parar de vender à vista, o faturamento cai. Se não fizer nada com o que está atrasado, nada acontece. E se, para piorar, o dono da empresa credora tem uma relação de amizade com o dono da devedora? A coisa complica.

Há também aqueles casos em que o devedor simplesmente não pagou uma compra parcelada, está comprando à vista e não está nem aí com a dívida. Muitas vezes faz exigências sobre preço, entrega etc. Esse é o tipo de cliente que mais se surpreende quando é cobrado.

Do lado do credor, existem aqueles que têm medo de cobrar um cliente que simplesmente está devendo há meses ou anos. Parece mentira: credores que fabricaram, embalaram, faturaram, pagaram impostos, entregaram a mercadoria e ainda têm medo de perder o cliente por cobrar o que lhes é devido.

Diante desses cenários, uma empresa de cobrança séria — e interessada em entender esses medos — vai apresentar e aplicar a técnica correta para cada situação. Independentemente do fundo do medo, é possível abordar um cliente devedor, fazer um acordo sustentável, receber os recursos e ainda ouvir um "obrigado" por ter ajudado a sanar a dívida. Muitas vezes o cliente devedor só ainda não havia sido cobrado.

Medo de ser processado

Sim, credores não raras vezes têm medo de serem processados por cobrarem seus clientes inadimplentes, seja por conta da LGPD, seja pelo receio de uma cobrança abusiva por parte do parceiro terceirizado. Os motivos mais comuns pelos quais uma empresa pode receber um processo em decorrência da cobrança são:

• Cobrança indevida — existem técnicas que mitigam bastante essa possibilidade, mesmo quando a cobrança parte errada da própria contratante;
• Exposição do cliente devedor — falar sobre a dívida com pessoas que não são parte na questão; sempre precisamos falar com a pessoa certa antes de iniciar qualquer diálogo de cobrança;
• Tratamento abusivo ou desrespeitoso, juros abusivos, problemas de qualidade do produto ou tão somente a vontade do devedor em levar vantagem abrindo um processo para ver se ganha algo em cima do credor e da empresa de cobrança.

Em nossa experiência aqui na VERSUO, o índice de processos em relação à quantidade de clientes que temos é zero. Mesmo em casos de cobrança indevida — onde o cliente já quitou a dívida e a contratante continua cobrando por erro de conciliação —, temos como acionar esse cliente, entender a situação e devolver as informações necessárias para que a cobrança seja baixada. Esse é um medo real, plausível, mas de baixíssima incidência.

Medo do alto custo

Primeiramente, precisa ficar muito claro: lucro você não terá contratando uma empresa de cobrança. Esse parceiro é imprescindível no seu processo de contas a receber e é ele quem vai diminuir o impacto que o seu caixa sofre com o volume de clientes que não pagam em dia — e injetar dinheiro proveniente daqueles casos há muito tempo em aberto. Mas nunca lucro.

Já vimos situações em que, além de pagar uma taxa prévia, o contratante tinha que manter exclusividade e ainda pagava outra taxa no êxito. Esse seria o melhor dos mundos para a empresa de cobrança — e o pior para a contratante. Atualmente, os modelos contratuais variam de acordo com o que for melhor para ambas as partes. É importante, porém, que um contrato de prestação de serviço de cobrança contemple remuneração no êxito: se houver valores recuperados, paga-se uma taxa sobre esse valor.

Outros parâmetros podem ser estudados: escalonar a taxa conforme a idade dos títulos (quanto mais antigo, maior a taxa) ou conforme o valor recuperado. São várias possibilidades para mitigar um susto com a terceirização. Pense, por exemplo, se você fosse contratar um time inteiro de especialistas em cobrança dentro da sua empresa — o custo seria muito maior.

Conclusão

A necessidade real — olhando para seu índice de inadimplência, volume e valor do montante — deve sobrepor os medos. Aqui na VERSUO, antes de fechar um contrato, procuramos entender como você vende, como é sua relação com o cliente e, baseado nisso, oferecemos o modelo contratual mais adequado e o serviço de cobrança mais personalizado possível.

Já recuperamos mais de R$ 41 milhões, atendemos mais de 150 clientes ativos em 8 anos de operação, com quase 30 anos de experiência no segmento. Aliando tecnologia ao acionamento humano, a VERSUO se destaca por executar projetos personalizados para empresas de pequeno, médio e grande porte no cenário nacional.